Projektskizze Beispiel 1

Wie stellen wir die konsequente Umsetzung eines konzernweiten Premiumkunden-Programms in überholten Strukturen sicher - in nur drei Wochen?

(Internationaler Konzern Bodenverkehrsträger)

 

Die Aufgabe

 

Ein internationaler Verkehrsträger hatte ein Premiumkundenangebot eingeführt, aber die versprochenen Anforderungen an Service und Qualität nicht wirklich eingehalten. Das Programm brachte deshalb nicht die erwarteten Erlöse - eine häufige Situation bei Produktneuerungen. Bisherige Lösungsvorschläge des verantwortlichen Fachbereichs hatte der Vorstand abgelehnt. Bis zur nächsten Vorstandssitzung blieben nur drei Wochen Zeit: meine Aufgabe war es, ein bereichsübergreifendes Programm auszuarbeiten, das eine höhere Kundenorientierung durchsetzen konnte, Kunden binden würde und die relevanten Serviceabläufe stabilisierte.

 

Die Lösung

 

Eine der Herausforderungen bestand in den über Jahre gewachsenen Strukturen des Konzerns, die immer komplexer geworden und inzwischen überholt waren. Mehrere Tausend Mitarbeiter waren dezentral stationiert - das Erfüllen von Standards empfanden sie als Widerspruch zur individuellen Betreuung und als Beschneidung ihrer Kompetenz.

Es galt daher, den Kundenfokus weiter in den MIttelpunkt zu rücken und den unternehmerischen Nutzen von Standards zu verankern. Eine sorgfältige Analyse und Befragung der beteiligten Führungskräfte ergab außerdem: an drei Stellen konnten Erfolgshebel angesetzt werden. Dies betraf die Führungseffizienz, die Schnittstelle zum Kunden und die Bereitschaft zu Veränderungen in der gesamten Belegschaft.

Das entwickelte Programm soll über mehrere Jahre hinweg anspruchsvollen Qualitäts- und Erlösziele ermöglichen. Mit drei Teilprojekten wurde dies erreicht: der Verankerung der Servicephilosophie, der Optimierung vor Ort durch die regelmäßige Begleitung der Mitarbeiter im Kundenkontakt und die Kommunikationskampagne "Mental Move" zur kontinuierlichen Steigerung der Veränderungsbereitschaft über alle Hierarchieebenen hinweg. Über alle drei Module wurde ein detaillierter Projektplan erstellt, der punktgenau getaktete und ineinander verzahnte Maßnahmen beinhaltete und alle beteiligten Führungskräfte und Fachbereiche des Konzerns einbezog.

Als erfolgreich erwiesen sich dabei das strukturierte Vorgehen, die vorausschauende Planung aller Aktivitäten, die klare Rollenzuordnung  und Verantwortlichkeit. Durch die intensive Kommunikation und die Einbindung aller Beteiligten konnten auch einige typische Stolperfallen bei Veränderungsprozessen umgangen werden.

 

Das Ergebnis

 

Der Vorstand genehmigte das mehrjährige Programm zur Steigerung der Qualitäts- und Erlösziele. Die erreichte Umsatzsteigerung konnte den ehraufwand des Projekts kompensieren - auch die 25 Vollzeitstellen, die für die Umsetzung geschaffen wurden, finanzieren sich durch den Erfolg selbst. So zum Beispiel beträgt allein der Zusatzumsatz für den Geschäftsbereich 15 Millionen Euro im Jahr, weitere Effekte kommen noch hinzu.

 

 

 

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